Mettre l’accompagnement des clients en difficulté au cœur de sa stratégie

Apple lance un programme d’accompagnement pour les personnes qui ne remplissent pas les conditions d’éligibilité à son offre de carte de crédit. 

L’objectif : miser sur la pédagogie et la transparence pour leur permettre d’améliorer leur solvabilité.

3 temps : 1 – expliquer la raison du refus ; 2 – fournir les conseils pour améliorer sa situation financière en 4 mois ; 3 – une acceptation facilitée

Pour plus de détails, lire l’article sur C’est pas mon idée

Une initiative qui raisonne avec la philosophie avancée par Finfrog et décrite par Riadh Alimi dans cet épisode de Génération Do It Yourself : ne jamais laisser un client sans solution après une réponse négative et l’accompagner en cas de difficulté en proposant des alternatives parfois aussi simples que d’informer de ses droits et lui fournir un template de demande acompte sur salaire auprès de son employeur. Une très belle démonstration de l’importance de savoir allier humain et digital en automatisant les tâches simples sans valeur ajoutée tout en ne comptant pas son temps sur l’accompagnement client des « moments de vérité ».

« Être humain et bienveillant avec nos clients dans ces moments de difficulté, c’est un formidable outil de bouche à oreille et de marketing. Donc le fait de bien traiter nos clients, y compris quand ils ont une difficulté, on le voit non pas comme un coût mais comme un investissement sur la marque. On a le paradoxe d’avoir des clients qu’on refuse et qui nous recommandent »

Riad Alimi – CEO Finfrog